وقتی آخرین پیچ جاده را می‌پیچید و به ویلا آولانا می‌رسید، این اقامتگاه ۱۰ خوابه که در شبه‌جزیره پاپاگایو در کاستاریکا واقع شده، به نظر می‌رسد که از دل طبیعت اقیانوس آرام شمالی گواناکاسته سر برآورده است. این ویلا که توسط معماران سارکو طراحی شده، در یک محله محصور درون یک جامعه محصور دیگر قرار دارد و بیش از ۳۳ هزار فوت مربع فضای زندگی داخلی و خارجی به همراه سه هکتار ساحل ماسه‌سیاه را در اختیار می‌گذارد. همچنین یک قایق تفریخی ۴۲ فوتی و یک تیم ۲۰ نفره از کارکنان نیز جزو امکانات این ویلا هستند.
این اقامتگاه لوکس که از آگوست ۲۰۲۳ به طور رسمی پذیرای مهمانان شده، قیمتی متناسب با فصل دارد. هزینه اقامت هر شب با حداقل پنج شب اقامت از اول می تا ۱۸ نوامبر ۲۲ هزار دلار و از ۱۹ نوامبر تا ۳۰ آوریل ۳۲ هزار دلار است. البته در فصل تعطیلات، یعنی از ۲۰ نوامبر تا ۲۷ نوامبر و سپس از ۲۰ دسامبر تا ۴ ژانویه، هزینه هر شب ۴۰ هزار دلار با حداقل هفت شب اقامت است.
توماس فرایتاگ، مدیر کل ویلا آولانا، به مجله Entrepreneur می‌گوید که معمولاً چند نسل از یک خانواده در این ویلا اقامت می‌کنند. گروه‌های دوستی نیز اینجا را برای اقامت انتخاب می‌کنند و حتی یک مراسم عروسی نیز در این ویلا برگزار شده است.
مسلماً افرادی که بیش از ۱۰۰ هزار دلار برای تعطیلات هزینه می‌کنند، انتظارات بالایی دارند. از جمله این انتظارات، دسترسی به امکانات و فعالیت‌هایی است که برای تمام سنین، علایق و توانایی‌ها مناسب باشد. ویلا آولانا در این زمینه نیز عملکردی فوق‌العاده دارد: وعده‌های غذایی درجه یک توسط یک سرآشپز خصوصی، خدمات اسپا و کلاس‌های یوگا در خانه درختی، شنا و ماهیگیری در خلیج آرام پریتا، گلف، تورهای طبیعت، زیپ‌لاین و دوچرخه‌سواری در سراسر شبه‌جزیره، و پروژه‌های خدماتی از طریق همکاری با سازمان‌های غیرانتفاعی محلی، تنها بخشی از امکانات این ویلا هستند.
نزدیکی ویلا به هتل‌های فور سیزنز، آنداز و کلاب‌هاوس در ساحل پریتا نیز جذابیت دیگری است، چرا که مهمانان می‌توانند از پاس‌های روزانه برای دسترسی به رستوران‌ها، امکانات و خدمات اضافی استفاده کنند.
من و همسرم در نوامبر به عنوان بخشی از یک گروه کوچک رسانه‌ای فرصت تجربه ویلا آولانا را داشتیم. قرار بود سه شب در آنجا بمانیم، اما یک طوفان گرمسیری غیرمعمول و تعطیلی فرودگاه باعث شد مدت اقامت ما دو برابر شود. اگرچه باران‌های شدید مانع از انجام برخی فعالیت‌های وابسته به آب‌وهوا مانند درس موج‌سواری و قایقرانی شد، اما باز هم زمان فوق‌العاده‌ای داشتیم که نشان‌دهنده امکانات گسترده و کارکنان شگفت‌انگیز ویلا آولانا بود.
هر کسب‌وکاری که می‌خواهد فراتر از انتظارات مشتریان عمل کند، می‌تواند از رویکرد ویلا آولانا درس‌های زیادی بیاموزد.
درس اول: به جزئیات توجه کنید و سعی کنید مشتریان را شگفت‌زده کنید
با ورود به ویلا آولانا، مهمانان با نام خودشان مورد استقبال قرار می‌گیرند، یک حوله دستی به آنها پیشنهاد می‌شود و عطر ملایم و آرام‌بخش روغن‌های ضروری doTERRA در راهروها و اتاق‌ها به مشام می‌رسد. من و همسرم در یکی از اتاق‌های کینگ با نمای اقیانوس اقامت داشتیم. این ویلا که ظرفیت اقامت ۱۸ بزرگسال و ۵ کودک را دارد، دارای سه اتاق کینگ با نمای اقیانوس، دو اتاق دابل کویین با نمای اقیانوس، چهار اتاق کینگ با نمای باغ و یک اتاق خواب دوطبقه با نمای اقیانوس برای کودکان است. ویلا آولانا خدمات نظافت روزانه و لباس‌شویی را نیز به مهمانان ارائه می‌دهد.
درس دوم: کاملاً آماده باشید، اما انعطاف‌پذیر بمانید
در ویلا آولانا، وعده‌های غذایی با توجه به محدودیت‌ها و ترجیحات غذایی مهمانان تهیه می‌شود. قهوه کاستاریکا به روش سنتی و با استفاده از دستگاه Vandola آماده می‌شود و هر صبح آبمیوه‌های تازه، شیرینی‌ها، نان تست و میوه در آشپزخانه موجود است. سرآشپز دیوید مویا نیز غذاهای ناهار و شام خود را با ترکیبی از کلاسیک‌های جهانی و مواد اولیه محلی تازه ارائه می‌دهد.
درس سوم: افراد با استعداد در ایجاد ارتباط استخدام کنید
بار، استخر و فضای غذاخوری و نشیمن در فضای باز ویلا آولانا، یک بهشت دیگر در این ملک ایجاد کرده است. با وجود طوفان، دمای ملایم هوا در حدود ۷۰ درجه فارنهایت به ما اجازه داد تا بیشتر اوقات خود را در فضای سرپوشیده بیرون بگذرانیم. کارکنان ویلا، از جمله مدیر غذا و نوشیدنی خوزه موریلو و بارتندر تاتیانا خوارز، با مهارت‌های ارتباطی خود فضایی صمیمی ایجاد کردند.
درس چهارم: به حرف‌های ناگفته گوش دهید و فراتر از انتظارات عمل کنید
ویلا آولانا تلاش می‌کند تا تجربه‌ای فراموش‌نشدنی را برای مهمانان فراهم کند. این هدف بلندپروازانه نه تنها به آمادگی، انعطاف‌پذیری، توجه به جزئیات و ایجاد ارتباط نیاز دارد، بلکه به توانایی شنیدن خواسته‌های مهمانان و اجرای بی‌نقص آنها نیز وابسته است.
خداحافظی با ویلا آولانا سخت بود، نه تنها به دلیل زیبایی‌های این ملک، بلکه به دلیل فضای صمیمی‌ای که کارکنان آن ایجاد کرده بودند. اینجا جایی است که مهمانان می‌توانند مطمئن باشند همه چیز تحت کنترل است و به اندازه کافی آرامش دارند تا تعطیلاتی فراموش‌نشدنی را تجربه کنند.